ИНСТРУКЦИЯ пользователя автоматизированной системы обработки заявок HELPDESK
Для повышения эффективности работы и систематизации услуг по технической поддержке пользователей через автоматизацию приема и обработки заявок пользователей, прием и исполнение заявок пользователей осуществляется в электронной форме через автоматизированную информационную систему приема и учета выполнения заявок пользователей, далее HELPDESK.
Цель внедрения HELPDESK – регистрация заявок пользователей в электронной базе данных с формированием базы знаний. Основной принцип работы системы технической поддержки – обязательная регистрация заявок.
Задачи внедрения HELPDESK:
1. Регистрация заявок пользователей в HELPDESK с присвоением уникального идентификатора;
2. Распределение заявок по типам соответствующим специалистам;
3. Обратная связь с пользователями;
4. Уведомления на электронную почту об изменении статуса заявок;
5. Разграничение зон ответственности пользователей и специалистов;
6. Формирование базы знаний типовых решений.
1. Определения:
Пользователь – лицо, регистрирующее в HELPDESK заявку.
Специалист технической поддержки – сотрудник имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий исполнение заявки Пользователя.
Администратор технической поддержки – сотрудник , имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий перераспределение заявок между Специалистами технической поддержки и осуществляющий контроль за движением заявок.
Заявка – принятое и зарегистрированное в HELPDESK в определенной форме заявление от Пользователя с присвоением уникального идентификатора заявки. Заявка подлежит обязательному исполнению Специалистом технической поддержки. Фактом обработки заявки является изменение ее статуса.
Статус заявки – атрибут заявки после регистрации ее в системе. При поступлении статус заявки – «Новая». В дальнейшем статус заявки может быть изменен Специалистом технической поддержки на «Ожидание ответа», «Ответ отправлен», «В процессе», «Задержана», «Обработана».