ИНСТРУКЦИЯ пользователя автоматизированной системы обработки заявок HELPDESK

 

Для повышения эффективности работы и систематизации услуг по технической поддержке пользователей через автоматизацию приема и обработки заявок пользователей, прием и исполнение заявок пользователей осуществляется в электронной форме через автоматизированную информационную систему приема и учета выполнения заявок пользователей, далее HELPDESK.

Цель внедрения HELPDESK – регистрация заявок пользователей в электронной базе данных с формированием базы знаний. Основной принцип работы системы технической поддержки – обязательная регистрация заявок.

Задачи внедрения HELPDESK:

1.      Регистрация заявок пользователей в  HELPDESK с присвоением уникального идентификатора;

2.      Распределение заявок по типам соответствующим специалистам;

3.      Обратная связь с пользователями;

4.      Уведомления на электронную почту об изменении статуса заявок;

5.      Разграничение зон ответственности пользователей и специалистов;

6.      Формирование базы знаний типовых решений.

 

1.      Определения:

Пользователь – лицо, регистрирующее в  HELPDESK заявку.

Специалист технической поддержки – сотрудник имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий исполнение заявки Пользователя.

Администратор технической поддержки – сотрудник , имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий перераспределение заявок между Специалистами технической поддержки и осуществляющий контроль за движением заявок.

Заявка – принятое и зарегистрированное в HELPDESK в определенной форме заявление от Пользователя с присвоением уникального идентификатора заявки. Заявка подлежит обязательному исполнению Специалистом технической поддержки. Фактом обработки заявки является изменение ее статуса.

Статус заявки – атрибут заявки после регистрации ее в системе. При поступлении статус заявки – «Новая». В дальнейшем статус заявки может быть изменен Специалистом технической поддержки на «Ожидание ответа», «Ответ отправлен», «В процессе», «Задержана», «Обработана».

Метаданные статьи

Идентификатор статьи:
2
Категория:
Дата добавления:
2023-06-26 20:26:53
Просмотры:
180
Рейтинг (Голоса):
(0)